Ohne Community Management geht es nicht

Der Ton auf Facebook und Co. ist rau. Beleidigungen, persönliche Angriffe und Lügen tauchen in Kommentarspalten auf. Und bleiben dort stehen. Das ist ein grobes Versäumnis der Account-Inhaber.

Denn wo HateSpeech ist, verlieren Menschen, die Lust am Mitdiskutieren. Hass schreckt ab. Wer möchte schon Gefahr laufen, selbst ins Kreuzfeuer zu geraten?

Community Management ist wichtig

Die Lösung ist einfach: gutes Community Management, das in den Kommentarspalten moderiert, an Regeln erinnert und Regelverstöße löscht. Denn:

Andere zu beleidigen ist keine Meinungsfreiheit, Hass zu löschen, ist keine Zensur!

Doch ein Vorurteil ist leider immer noch in vielen Köpfen veranktert: Jeden Tag einen Post und zwischendrin mal eben ein paar andere Beiträge liken und Kommentare auf Facebook beantworten. So viel Aufwand wird das schon nicht sein. Falsch gedacht: Gute Social-Media-Arbeit kann auf professionellen Accounts nicht nebenbei funktionieren. Vor allem auch, weil zu einer guten Social-Media-Arbeit Community Management gehört. Und genau das braucht Zeit.  

Eine Community braucht keinen Hass

Ein Ziel von Organisationen, Zeitungen oder Sportvereinen auf Facebook, Instagram, X und Co. ist der Aufbau einer Community, deren Mitglieder sich austauschen und miteinander diskutieren. Damit diese Gemeinschaft wächst, braucht es einen Community Manager der oder die den Austausch moderiert, Impulse zum Weiterdenken gibt, Hass löscht, gute Stimmung verbreitet und Fragen beantwortet.

Das alles am besten sofort. Follower warten nicht gerne. Das funktioniert nicht ohne Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl und ein dickes Fell.

Wer umgeben von herausfordernden Follower ist, lernt schnell neben all dem Schönen die Schattenseiten von Social Media kennen: spöttische, beleidigende und hasserfüllte Kommentare. Wer regelmäßig mit negativen Kommentaren, der Aggressivität der Worte und der Häufigkeit von Hate Speech-Wellen konfrontiert wird, merkt bald, wie belastend diese wichtige Arbeit sein kann.

Fünf Punkte für eine bessere Kommunikation

Deshalb ist es wichtig, dass Community Manager:innen von ihren Arbeitgebern und ihren Vorgesetzte unterstützt werden. Doch was brauchen Community-Manager? Hier kommen fünf entscheidende Punkte:

• In stürmischen Zeiten volle Konzentration auf eine Tätigkeit: Wenn ein Facebook-Post eine lebhafte Debatte auslöst und es dabei in Folge zu einer erhöhten Anzahl an Posts kommt, die eine Moderation der Community Manager:in mit deutlichem Eingreifen einfordert, dann kostet dies viel Zeit und verlangt eine hohe Konzentration. Nebenbei einen Artikel schreiben, ein Meeting leiten oder Kundenbesuche absolvieren, geht nicht.
  
  Wer gegen die Verbreitung von Unwahrheiten und Beleidigungen einschreiten oder Rückfragen beantworten will, muss seine Konzentration darauf richten. In der Konsequenz bedeutet dies: Zeigt ein Social-Media-Mitarbeiter:in eine HateSpeech-Welle an, erfolgt eine Befreuung von allen anderen Aufaben.

• Für eine kurze Zeitspanne das Team aufstocken: Es gibt Zeiten, die auf Social Media besonders herausfordernd sind, beispielsweise, wenn große Veranstaltungen anstehen oder Themen verpostet werden, die erfahrungsgemäß strittig sind. Dann braucht ein Community Manager:in  Unterstützung – und zwar personell.

• Einen Awarness-Ansprechpartner/in für die Seele: Viele Follower nutzen Social Media, um direkt mit einem Unternehmen in Kontakt zu kommen und vergessen dabei, dass die Accounts von Menschen betreut werden. Bricht ein Shitstorm aus, wird dies für alle sichtbar. Doch auch abseits des Sturmes können Kommentare für den Community Manager:in psychisch belastend sein. Vor allem, wenn Beleidigungen, herablassende Formulierungen, Anzweifeln von Kompetenz nicht einzeln, sondern gehäuft auftreten. Was vielleicht im Einzelfall harmlos wirkt, entwickelt in der Masse eine Gewalt:
  
  Wer über einen längeren Zeitraum immer wieder negative Kommentare liest, wird emotionalen Stress erfahren. Wichtig ist es deshalb, dass ein Community Manager:in jemanden an seiner hat, dem er sich anvertrauen kann, wenn Kommentare ihn belasten, an seinem Selbstwertgefühl nagen und der regelmäßig nachfragt: „Wie geht es dir bei all den Nachrichten, die du liest?“ und der ihn auffordert, digitale Pausen einzulegen.

• Community Manager brauchen Fortbildungen: Sicherheit im Umgang mit einer herausfordernden Community ist wichtig. Sicherheit bekommt ein Community Manager:in durch Fortbildungen. Kontinuierliches Lernen und Einüben von Antworttechniken helfen, einen souveränen Umgang zu erlangen.

• Das Vertrauen ihrer Vorgesetzt:innen: Ein Community Manager/eine Community Managerin kennt seine Community besser als jeder andere Mitarbeitende in der Organisation. Er hat ein Gespür für die Stimmung auf „seinen“ Social Media-Kanälen, weiß, wie sie höchstwahrscheinlich auf Themen reagieren wird, ahnt, wann mit der nächsten Hate-Speech-Welle zu rechnen ist.  Diese Fachkompetenz gilt es wertzuschätzen.

Wer dies befolgt und lernt, beleidigende Kommentare, sich nicht zu Herzen zu nehmen, ist auf dem besten Weg zu einer engagierten Community, mit der es allen Spaß macht sich auszutauschen. Lasst uns gemeinsam für ein Social Media ohne Hass und Hetze kämpfen.

Nervt dich der Ton auf Social Media? Bist du schon beleidigt worden? Erzähl mir davon. Schreib mir eine E-Mail oder schreib uns auf Social Media:

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