Auf Krisen in Social-Media reagieren

Ein Jahr lang haben wir uns von indeon damit auseinandergesetzt, wie eine gelungene Kommunikation in Social-Media aussehen kann. Dafür haben wir an dem Mentoringprogramm „Empowered Communities“ von Love-Storm teilgenommen.

Ein wichtiger Bestandteil war dabei auch der Austausch mit der indeon-Community. Gemeinsam haben wir uns die Kommentarspalten auf Social-Media angeschaut und überlegt, welche Reaktionen angemessen sind.

Die wichtigsten Tipps und Überlegungen haben wir hier für dich zusammengefasst. Egal, ob du einfach nur mitliest, mitdiskutierst oder gar selbst Social-Media-Manager:in bist, gemeinsam können wir für ein angenehmes Klima in den sozialen Netzwerken sorgen.

als Mitlesende Krisen auf Social-Media begegnen

in die Diskussion unter das Posting mit einsteigen

Krisenkommunikation für Social-Media-Profis

Du gehörst zu den Menschen, die lieber mitlesen? Damit musst du dich gar nicht schlecht fühlen. Das machen die meisten in den sozialen Netzwerken so. Aber das bedeutet nicht, dass du wehrlos bist, wenn du Hass siehst.

Problematische Kommentare stehen nicht im luftleeren Raum. Sie stehen unter einem bestimmten Posting. Der zugehörige Kanal wird von Menschen betreut. Manchmal sogar ehrenamtlich oder nur nebenbei. Das bedeutet leider oft, dass Kommentare schon mal durchrutschen.

Eine einfache Möglichkeit für dich zu reagieren ist eine Direktnachricht an die Menschen, die den Kanal betreiben. Etwa so: „Hey, ich habe bei eurem Posting zu [Thema] gesehen, dass jemand beleidigend kommentiert hat. Wollt ihr das so stehen lassen?“ Oder: „Liebe Moderation, hier steht ein rassistischer Kommentar, kümmert ihr euch bitte darum?“

In Social Media Hass melden

Außerdem kannst du Kommentare auch an die jeweiligen Plattformen melden. Du bekommst zwar nicht unbedingt ein Feedback darauf, aber manchmal funktioniert das.

Da das nicht immer so einfach klappt, wie es eigentlich sollte, findest du bei Helpdesk Anleitungen, wie du Hass melden kannst.

Profi-Tipp: Screenshot machen!

Du bist immer auf der sicheren Seite, wenn du dokumentierst, was passiert ist. Aber manchmal reicht es nicht einen normalen Screenshot zu machen. Deswegen hat Hateaid aufgeschrieben, wie du einen rechtssicheren Screenshot machen kannst.

Meldestellen gegen Hass im Netz

Es gibt auch Meldestellen gegen Hass im Netz. Gemeinsam mit den anderen Organisationen, die an dem Mentoring-Programm von Love-Storm teilgenommen haben, haben wir diese Link-Liste (alphabetisch geordnet) für dich gesammelt:

Es gehört zu den Aufgaben von Social-Media-Manager:innen, auch die Kommentarspalten zu moderieren. Aber du kannst ihnen dabei helfen.

Du musst aber gar nicht unbedingt selbst diskutieren. Binde das Moderations-Team des Kanals ein, indem du die Seite taggst. Weise auf problematische Postings hin, etwa mit Sätzen wie:

• „[@SEITENNAME], hier gibt es eine kritische Nachfrage an euch.“
• „[@SEITENNAME], das ist ein Themenwunsch, der nicht hier her gehört.
• „Hier gibt es einen Konflikt [@SEITENNAME].“
• „Hier gibt es einen problematischen Kommentar [@SEITENNAME].“

Wir alle sind mit unseren Kommentaren und Postings diejenigen, die Social Media gestalten. Deswegen ist es uns wichtig, dass wir eine gute Fehlerkultur vorleben. Also Vorgänge transparent kommunizieren. Das klappt nicht immer, aber oft hilft es schon:

• nachzufragen, ob alles richtig verstanden wurde
• konstruktive Kritik wertzuschätzen und sich zu bedanken
• interessiert zu reagieren – vielleicht hast du wirklich etwas übersehen
• Fehler einzugestehen
• um Verzeihung zu bitten

Die sozialen Netzwerke belohnen Interaktion. Deswegen lass uns doch gut miteinander interagieren. Also:

• schreibe konstruktive Antworten und Rückfragen zum Thema
• like sachliche und konstruktive Kommentare
• Bedanke dich für sachliche, freundliche und konstruktive Beiträge und Debatten

Langsam wird auch den meisten Unternehmen klar: Social-Media-Manager:innen tragen im besonderen Ausmaße die Verantwortung dafür, was in den Kommentarbereichen der Postings passiert. Das geht nicht einfach nur nebenbei, sondern bedeutet viel Arbeit.

Und die Aufgaben verändern sich laufend. Deshalb gilt auch beim Community-Management ganz klar: Vorbereitung ist das A und O!

Wir lassen dich gerne an unseren Erfahrungen aus dem Mentoringprogramm teilhaben, denn wenn du umgehend auf Rückmeldungen, Fragen und Anmerkungen aus der Community reagieren musst, willst du darauf vorbereitet sein.

Bei uns in der Multimediaredaktion des Medienhauses der Evangelischen Kirche in Hessen und Nassau (EKHN) gibt es zwei Rollen: Social-Media-Manager:innen und Content-Creator:innen. Erstere moderieren und steuern die Interaktionen mit der Online-Community. Besonders bei Krisen ist eine effektive und schnelle Kommunikation von entscheidender Bedeutung.

Um auf die Argumente und Erwartungen der Community eingehen zu können, brauchen Social-Media-Manager:innen je nach Thema also spezifische Informationen. Besonders dann, wenn es sich um erwartbare Krisenkommunikation handelt, kannst du so etwas sehr gut vorbereiten.

Wenn du die Inhalte nicht selbst erstellst, sprich mit den Personen, die im Thema drin stecken. Kläre folgende Punkte bereits vor Veröffentlichung eines Posts ab:

• potenzielle Streitpunkte: Gibt es Themen und Argumente, die in der Community kontrovers diskutiert werden?
• typische Gegenargumente: Welche Gegenargumente sind erwartbar und welche Reaktion ist darauf angemessen?
• Nebenthemen: Gibt es Punkte, die nicht direkt angesprochen wurden, die Organisation aber angreifbar machen?
• Argumente für den Content: Welche Argumente sprechen für den bereitgestellten Content?

So musst du nicht alleine Textbausteine erarbeiten.

Bestimmte Themen provozieren einige Gruppen häufig ohne besonderen Anlass. Dazu gehören Themen wie die Klimakrise, Gleichberechtigung, die moderne Arbeitswelt, Generationenkonflikte, Migration, Glaubens- und queere Themen.

Marginalisierten Gruppen gegenüber haben Social-Media-Manager:innen eine besondere Fürsorge. Die queerfeindliche Bubble nutzt beispielsweise ethisch inakzeptable und wissenschaftlich widerlegte Argumente in Social-Media. In unseren Kommentarspalten haben sie meist einen religiösen Bezug, besonders gerne Bibelstellen.

Diese Argumente sind falsch und diskriminierend. Die Akzeptanz und Unterstützung von LGBTQ+-Rechten gehört für uns auch zu den Aufgaben von Social-Media-Manager:innen.

Deswegen müssen wir Profis immer folgende Punkte bei ihrem Handeln überlegen:

• Reicht ein Hinweis auf die Netiquette?
• Ignoriere ich den Kommentar?
• Lösche ich den Kommentar?
• Wollen wir in Dialog treten?

Ganz besonders bei Gegenreden sind klare Antwortvorlagen hilfreich:

• Präzise und knapp formulieren: Nicht die gesamte Expertise zum Thema gehört in eine Antwortvorlage. Deswegen sollte sie unkompliziert und klar formuliert sein.
• Hauptbotschaft: Der Textbaustein sollte nur ein Argument aufgreifen und den Fokus klar darauf legen.
• Fakten und Daten: Binde deine Expert:innen ein. Sie können dir die wichtigsten Daten und Fakten anbieten und vertrauenswürdige Links bereitstellen.

Für uns als Organisation mit religiösem Hintergrund ist auch die Nächstenliebe ein valides Argument. Wir betonen, wie wichtig es ist, Menschen zu akzeptieren und zu lieben, unabhängig von ihrer sexuellen Orientierung. Liebe und Mitgefühl sind wichtige Werte in unserer Gesellschaft, die uns alle verbinden können, unbelastet von unseren jeweiligen Überzeugungen.

Am besten du sammelst in einem Dokument alle Informationen zur Krisenkommunikation. So hast du schnell alles zur Hand, wenn auf deinem Kanal ein Shitstorm (und sei er noch so klein) wütet. Pack also alles in ein Basisdokument auf das auch deine Kolleg:innen zugreifen können.

Die Vorbereitung dient dir dazu, schnell und sicher zu agieren. Bleib dabei immer flexibel, denn Textbausteine sind immer nur Formulierungsvorschläge. Sie müssen gegebenenfalls angepasst oder auch komplett überarbeitet werden, wenn sie in der Community nicht gut ankommen.

In unserer Redaktion hat sich durch das Love-Storm-Programm auch noch etwas anderes verändert. Wir wollen proaktiv die Themen aufgreifen. Beispielsweise kooperieren wir mit dem Frankfurter Bibelhaus Erlebnismuseum, um künftig auf veraltete Bibelstellen besser reagieren zu können.